[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.Jennifer Risko, jedna z uczestniczek, która pracowała w owym czasie dla dystrybutora książek z Seattle, wspomina „kiedy przyszła kolej Jeffa ten wstał i powiedział, ‘Zamierzam otworzyć internetową księgarnię.’ W pokoju zaległa cisza.Jestem pewna, że połowa sali się pogubiła, a druga połowa pomyślała: ‘Maniak komputerowy.Nieważne.’”W czasie czterodniowego kursu, studenci i czterech instruktorów poznali się nawzajem dzięki zajęciom w małych grupach, lunchom, koktajlom i dzięki najzwyklejszej bliskości wynikającej z przebywania w tym samym hotelu.Jeden z instruktorów, Richard Howorth, właściciel Square Books w Oksfordzie, w stanie Mississipi, i ówczesny prezes Stowarzyszania Księgarzy Amerykańskich, powiedział: „Bardzo dobrze pamiętam Jeffa.Wydał mi się bardzo bystry i rzeczowy.Kiedy zaczynasz uczyć w szkole ABA, masz zwyczaj wyrabiać sobie opinie na temat ludzi.Myślisz sobie: ‘Ten jest poważny, a ten nie; temu się uda, a temu nie.”Drugiego dnia kursu, Howorth mówił studentom o ważności obsługi klienta w branży księgarskiej.Głównym punktem jego prezentacji była ta historia:Pewnego dnia kierownik mojego sklepu wszedł na górę do mojego biura i powiedział: „Richard, na dole jest naprawdę zdenerwowana klientka i nie mogę sobie z nią dać rady.Może ty sobie z nią poradzisz.”Na swój sposób, lubię to, ponieważ czuję, że zawsze mogę odwrócić każdą sytuację - mimo że nie zawsze jestem w stanie to zrobić.Ale właśnie takie podejście należy mieć.Schodzę na dół i widzę na dole tę kobietę, w której się wszystko aż gotuje.Pytam, „Co mogę dla pani zrobić?”Ona opowiada mi, że zaparkowała samochód przed moim sklepem, który zajmuje dwie kondygnacje wraz z balkonem wzdłuż drugiego piętra.Na balkonie są posadzone rośliny.Kobieta powiedziała, że „Ktoś z balkonu zrzucił na mój samochód ziemię i teraz mój samochód jest brudny.Mąż właśnie dziś rano go umył.Mój mąż jest prawnikiem.”Spojrzałem na jej samochód i zapytałem: „Czy mógłbym umyć pani samochód?” Zgodziła się.Więc powiedziałem: „No to chodźmy.”Wsiedliśmy do jej samochodu.Była z nią przyjaciółka.Ona z przyjaciółką usiadły z przodu; ja usiadłem na tylnim siedzeniu.Skierowałem ją do stacji obsługi, która ma myjnię samochodów.Dotarliśmy tam i okazało się, że stacja jest właśnie przebudowywana, a więc myjnia samochodów jest nieczynna.Kobieta ta stawała się coraz bardziej wściekła na mnie, ponieważ stacja nie dysponowała myjnią.Nie mogłem przypomnieć sobie żadnej innej myjni samochodowej w mieście, więc powiedziałem, abyśmy pojechali do mnie do domu.Pojechaliśmy do mojego domu, znajdującego się po drugiej stronie miasta.Wysiadłem z samochodu, poszedłem do domu, wziąłem wiadro, detergenty, wąż i umyłem jej samochód.Nie zajęło to bardzo dużo czasu.Zabawną rzeczą w tej całej sytuacji jest to, że to był naprawdę lichy samochód.Lakier z niego odchodził.Nie ma mowy, aby jej mąż umył samochód.To było śmieszne.Ale udawałem, że myję ostatni model Cadillaca.Wsiadłem z nią do samochodu i pojechaliśmy z powrotem do sklepu.Zanim dotarliśmy na miejsce, zaczęła mnie przepraszać i dziękować.Później po południu wróciła do sklepu i kupiła ode mnie mnóstwo książek.Następnego dnia ktoś z mojego personelu opowiadał, że tego ranka jadł śniadanie w Holiday Inn i przypadkiem usłyszał jak ta kobieta opowiada grupie kobiet siedzących przy stole, o tym jak umyłem jej samochód.Nie ma czegoś takiego jak posunięcie się za daleko w obsłudze klienta, a w przypadku branży księgarskiej w szczególności będziecie się musieli posunąć bardzo daleko.Bezos później w rozmowie z Avinem Domnitzem, dyrektorem wykonawczym Stowarzyszania Wydawców Amerykańskich, ABA, opowiadał przemyślenia związane z usłyszaną opowieścią
[ Pobierz całość w formacie PDF ]